즐거운 현장, 행복한 사업

언젠가 지인에게서 우스개처럼 들었던 말 중에 우달모지재(愚達謨智才)가 있다.

사람의 유형을 5가지로 분류해 놓고, 나름대로 등급을 정해 놓은 말이다.

가장 하위 등급의 사람은 재(才)이다. 즉 재주, 내지는 기술(技術)만 가지고 사는 사람들이다. 자기 재주나 기술 하나만 믿고 까부는 사람을 경계하거나 그런 사람이 되지 않기를 바라는 마음에서 제일 아래에 둔 것 같다.

그 위의 등급은 조금은 배운 사람, 즉 가방끈이 있는 사람들이다. 재주 하나를 믿고 사는 사람들보다는 그래도 배운 사람이 낫다는 것이다. 1~2개의 재주나 기술을 가진 사람 보다 그 재주나 기술을 알아보고 써주는 사람들을 의미하는 것 같다.

하지만, 지(智)는 언제나 모(謨)를 당할 수 없다고 한다. 모(謀)는 어원 그대로 잘 모르게(某) 말(言)이나 계획을 도모하는 사람을 의미한다. 지(智)가 갖고 있는 최대의 단점이 바로 자신이 배우고 경험한 것만 인정하려는 버릇이므로 모(謀)를 당할 수 없음은 당연지사다.

그런데 그런 모(謀)의 사람도 이길 수 없는 사람이 바로 달(達)이다. 나름대로 사물(事物)의 도리(道理)에 어느 정도 통(通)한 사람 내지는 인생(人生)을 달관(達觀)한 사람을 의미한다. 내게는 인생(人生) 새옹지마( 塞翁之馬)의 새옹(塞翁) 내지는 랜터 윌슨 스미스의 시(이것 또한 지나가리라)에 나오는 신하나 왕 같은 분들이다.

그런데, 가장 최고의 등급의 사람은 바로 우(愚)의 경지에 있는 사람이다. ‘어리석다. 바보스럽다’의 바로 그 우(愚)이다. 그리고 여기에 가장 적합한 인물은 우공이산[愚公移山]에 나오는 우공(愚公)이 아닐까 싶다.

우공처럼 살고 싶다.  

매장에서 근무하는 사람들은 누구나 POP(Purchase of Point) 광고나 도구들에 대해서 고민한다. 그리고 늘 획기적이고 신선한 것을 찾는다. 필자도 그런 사람 중의 하나이다. 하지만, 가끔은 내가 가지고 있는 마케팅 도구들 중에서 제대로 활용하지 못하고 있는 것은 없는지 돌아보면서 오히려 많은 것을 얻게 되는 경우도 많다. 그 중에서 다음의 석가모니가 주는 일화는 많은 것을 생각케 한다.  


어떤 이가 석가모니를 찾아와서 물었다.
“저는 하는 일마다 제대로 되는 일이 없으니, 이는 무슨 이유 때문입니까? ” “그것은 당신이 가진 것을 남에게 베풀지 않았기 때문입니다.”
“저는 아무 것도 가진 것이 없는 빈털터리입니다. 남에게 줄 것이 있어야      주지 뭘 준다는 말입니까?” 
 “그렇지 않습니다.  비록 줄 수 있는 물질은 없더라도 다른 사람에게 줄 수 있는 일곱 가지는 누구에게나 있습니다.

 첫째는 화안시(和顔施)로 얼굴에 화색(和色)을 띠고 부드럽고, 정다운 얼굴로 사람을 대하는 것입니다.

 둘째는 언사시(言辭施)로, 부드럽고 정감 있는 말투로, 사랑, 칭찬, 위로, 격려의 말을 하는 것입니다.

 셋째는 심시(心施)로, 마음의 문을 열고 따뜻한 마음으로 남이 잘되기를 바라는 것입니다.

 넷째는 안시(眼施)로, 따뜻한 호의(好意)를 담은 눈빛으로 사람을 바라보는 것입니다.

 다섯째는 신시(身施)로, 몸으로 할 수 있는 것인데, 남의 짐을 들어준다거나 일을 직접 돕는 것입니다.

 여섯째는 좌시(座施)로, 당신이 앉아있던 자리를 내주면서 양보(讓步)하는 것입니다.

  일곱째는 찰시(察施)로, 굳이 요청하지 않더라도 상대방의 속마음을 헤아려서 그것을 알아서 도와주는 것입니다.

 당신이 이 일곱 가지를 행하고 이것을 습관화 하면 당신에게도 복(福)이 따를 것입니다."

 이 일화에 나오는 7가지의 자산을 무재칠시(無財七施)라고 한다. 마케팅 측면에서 보더라도 가장 강력한 마케팅 도구이자 무기라고 할 수 있다. 그것도 거의 비용이 들지 않는 최고의 도구이자 무기가 된다.

 오히려, 사용하면 할수록 더욱 더 능숙해지고 더욱 예리해지며, 결코 무뎌지지 않는 훌륭한 도구이다. 

 새로운 마케팅 도구도 좋지만, 우선은 자신이 가지고 있는 최고의 무기가 무엇인지 돌아보는 정신이 필요한 것 같다.


 그런 면에서 사람을 직접 대하는 매장 서비스 종사자들은 누구보다도 이러한 최고의 도구들을 통해서 다른 사람들에게 복을 유통하고, 실천할 수 있는 축복 받은 직업을 가진 사람들이다. 다른 어떤 직업보다도 더 큰 축복을 부르고 받을 수 있는 현장에서 일하고 있는 사람이다. 

그러므로 언제나 매장에서 일하면서 다음과 같이 자문해 볼 일이다.

-. 나는 환한 얼굴로 부드럽게 미소 짓고 있는가 ?

-. 나는 부드럽고 정감 있는 말투로 인사하며, 대화 하고 있는가 ?

-. 나는 호의를 담은 눈빛으로 고객과 나의 동료들을 바라보고 있는가 ?

-. 나는 동료들과 고객의 행동, 말을 긍정적이고 열린 마음으로 대하는가 ?

-. 나는 그 시간에 가장 좋은 자리로 고객을 안내하여, 고객이 편안한 시간을 가질 수 있게 해 주는가 ? 또한 내가 갖고 있는 권리(자리)를 활용 하여 고객에게 해 줄 수 있는 최선의 것을 해 주고 있는가 ?

-. 나는 직접 고객이 원하는 것을 얻어갈 수 있도록 최선을 다해서  옆에서 도와주고 있는가 ?

-. 굳이 묻지 않더라도 나는 고객이 원하는 것을 헤아려서 해 줄 수 있는 배려의 마음가짐을 갖고 이를 실행하고 있는 가 ?

 
3) 고객 불만은 감사의 대상이다. 

 따라서 고객 불만은 감사의 대상이 되어야 한다. 고객 불만이 발생하면
‘무조건 감사한 일이 생겼다.’ 라고 생각해야 한다. 

 통상 정식으로 제기되는 고객 컴플레인은 빙산의 일각이다. 물속에 엄청난
본체가 있는 것처럼 실제로 컴플레인을 제기하지 않고 그냥 말없이 떠나는
고객들이 훨씬 더 많다. 이런 상황에서 문제를 제기해주는 고객은 감사의
대상이 아닐 수 없다.

 그런데 대부분의 회사가 매장의 고객 컴플레인 건수를 관리하고, 그 강도에 따라서 등급을 정하며, 그 등급에 따라서 마이너스 처리를 한다.  그렇기
때문에 고객 컴플레인이 발생하면 무조건 점장이나 책임자들은 발생시킨
직원들을 나무라게 되고, 그 직원은 의기소침해 지게 된다. 결코 감사할 수
있는 일이 아니다. 그런 사실은 고객도 잘 안다. 고객도 느끼는 것이다.

 그렇게 되면 고객 불만은 더 커질 가능성이 높아진다. 잘못하면 화풀이 성격의 한바탕 난리로 끝날 가능성이 높아진다. 그리고 결과적으로 그 고객이 매장과 좋은 관계로 계속 남아있을 확률보다는 떠남은 물론이요 주변 사람들까지
끌고 떠난다. 그리고 직원들의 사기도 떨어지는 부작용만 더 커질 수 있다.  

 문제의 초점은 문제 발생 원인을 일으킨 직원이 아니라 그 고객 불만을 어떤 방식으로 처리를 해서 어떤 결과를 가져왔느냐에 맞추어져야 한다.

 고객 컴플레인의 원인 규명에 따라 잘잘못을 가리고 재발생하지 않도록 하는 것도 중요하지만 그 보다 선행되어야 할 것이 그 결과를 처리하는 방식이다.

 고객불만 처리를 잘하면 칭찬하고, 표창을 주는 식으로 매장정책도 바뀌어야 한다. 그 다음에 그러한 문제 발생 원인이 무엇인지 규명하여 다시 발생하지 않도록 전파하는 것이 중요하다.

 그러므로 고객 컴플레인을 평가하는 시스템은 컴플레인의 원인 규명 보다는 해결에 초점이 맞추어져서 칭찬하고 격려하는 방향으로 바뀌어야 하며, 그리고 그 결과가  더 좋은 신뢰 관계로 바꾸어 갈 수 있도록 관리하는 시스템으로 바뀌어야 할 것이다.